Interview

Social Customer Service bei Fraport: Interview mit Tim Ehling

Social Customer Service am Frankfurter Flughafen - Interview mit Tim Ehling

Heute haben wir Tim Ehling im Interview. Tim ist Führungskraft im Social Customer Service bei der Fraport AG in Frankfurt am Main. In diesem Interview erfahren wir etwas über seine Arbeit im Social Customer Service, über seine Herausforderungen und wen er gerne einmal persönlich treffen würde.

1. Tim, es freut mich sehr, dass du dir die Zeit genommen hast, unsere Fragen zu beantworten. Stelle dich einfach einmal kurz vor. Wer bist du und was machst du?

Hallo Juliane, vielen Dank für das Interview. Mein Name ist Tim Ehling. Ich komme aus der Brüder-Grimm-Stadt Hanau und arbeite am Frankfurter Flughafen, bei der Fraport AG. Dort bin ich im Fraport Communication Center als Einsatzleiter beschäftigt. In dieser Tätigkeit betreue ich mit meinen Kollegen auch unsere sozialen Kanäle. Da liegt der Fokus auf Social Customer Service und Monitoring. Wir machen das im Auftrag unserer Pressestelle jeden Tag 24 Stunden lang. Die Pressestelle legt die Strategie vor und betreut entsprechend den redaktionellen Teil.

2. Wie sieht ein typischer Arbeitstag bei dir aus?

Neben meinen Hauptaufgaben als Vorgesetzter behalte ich in meiner Schicht immer die sozialen Netzwerke im Auge. Dabei laufen Kommentare, DM’s, Bewertungen, Erwähnungen durch mein Monitoring. Nicht alles ist erst einmal relevant bzw. wir sind nicht direkt angesprochen, das muss entsprechend rausgefiltert werden. Als ein großer, internationaler Flughafen kann das schon viel sein. Was dann noch übrig bleibt, beantworte ich. Die meisten Dinge können sofort und abschließend beantwortet werden. Manches muss recherchiert werden, da suche ich in unserem Konzern, bei den Behörden oder örtlichen Firmen die entsprechenden Ansprechpartner heraus und kläre die Antworten ab.

3. Welche Social Media Kanäle betreut ihr?

Die wichtigsten sind Facebook und Twitter. Instagram, Snapchat und YouTube werden auch redaktionell bespielt, sind aber für den Customer Service von nicht so hoher Bedeutung.

4. Wie groß ist euer Team?

8 Personen in unserem Bereich betreuen unter anderem Social Media mit. Das klingt viel, relativiert sich aber. Denn davon sind 6 im Schichtdienst, d.h. auf Früh-, Spät- und Nachtdienst verteilt. 2 Kollegen sind von Montag bis Freitag zu normalen Bürozeiten da. Sobald diese beiden Kollegen da sind, fallen wir 6 raus und nehmen unseren anderen Aufgaben als Führungskräfte wahr. Durch diese Konstellation sind wir als Flughafen 24 Stunden für die Kunden ansprechbar und können zeitnah reagieren.

5. Wie sieht euer Krisenmanagement aus?

Nicht alles ist eine Krise, was nach Krise aussieht. Und wird bei uns am Flughafen auch etwas anders definiert, als anderswo. Als Flughafenbetreiber sind wir auf Krisenfälle sehr gut eingestellt. Es gibt Verfahren, die automatisiert ablaufen.

Man kann dies auch nicht mit anderen Unternehmen vergleichen, da wir mit vielen Behörden und anderen Unternehmen zusammenarbeiten.

Was für uns sehr wichtig ist, ist dass wir wissen was in den sozialen Kanälen im Zusammenhang mit dem Flughafen vor sich geht und schnell darauf reagieren. So können kleinere Krisen vermieden werden, bevor sie zu einer Großen werden.

6. Welches ist deine größte Social Media Herausforderung?

Als Social Media Manager lebt man quasi von und mit Herausforderungen, intern wie auch extern. Die größte Herausforderung wäre, wenn es keine mehr gäbe. Aber der Fall wird für mich am Flughafen nicht so schnell eintreten. Durch die Größe, die Komplexität und die Schnelligkeit wird man täglich aufs Neue gefordert. Das ist auch das, was die Arbeit so spannend macht.

7. Welches ist dein persönliches Lieblings-Social-Media?

Ganz klar Reddit! Es ist optisch zwar Oldschool, aber vieles was in den restlichen Medien als viraler Hit landet, war vorher dort. Wenn man also wissen will, was morgen „In“ ist, muss man dort aktiv sein. Dann gibt es dort eine sehr große, hilfreiche Gemeinde, was den Grundsatz Social Media lebt.

8. Auf welches Tool möchtest du persönlich nicht verzichten?

Da gibt es für mich drei: Ein Notizbuch, Notepad++ und Evernote.

Persönlich mache ich mir immer sehr viele Notizen, sei es in einem Notizbuch oder mit Notepad++. Diese archiviere ich dann in Evernote, dadurch wächst es zu meinem persönlichen Wissensspeicher.

9. Wenn du einen Wunsch in Sachen Social Media frei hättest, dann …

…würde ich gerne mal Tim Berners-Lee treffen und mit ihm plaudern. Denn seine Erfindung, das World Wide Web, sollte ja für eine einfachere, bessere Vernetzung von Wissenschaftlern sorgen. Das ist die Grundlage von dem, was heute alles möglich ist und womit wir arbeiten.

Vielen Dank für das Interview Tim und weiterhin viel Erfolg.

Über Tim Ehling

Hauptberuflich seit 2004 am Frankfurter Flughafen und auch als Sidepreneur im Bereich Social Media, WordPress und Beratung tätig, gelegentlich auch als Speaker.

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Juliane Benad

Juliane Benad ist Internationale Betriebswirtin mit Schwerpunkt Marketing und Social Media-Managerin. Sie hat viele Jahre im Online Marketing eines Frankfurter Fachverlages gearbeitet und hat dort die Social Media-Kanäle mit aufgebaut. Heute arbeitet sie als Social Media Beraterin für Solopreneure und KMU „www.juliane-benad.de“ .

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